КАЧЕСТВЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА КАК УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ИНСТРУМЕНТ ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ

В статье представлен анализ основных подходов к качественному исследованию клиентского опыта сотрудников. Отмечено, что потребности клиентов должны быть основой работы проектной команды при разработке новых или переработке существующих сервисов и продуктов. Глубокое понимание клиента, умение поставить себя на его место становится универсальным языком общения представителей разных функций внутри компании. Для изучения поведения клиентов в настоящее время обычно применяются количественные методы, которые дают ограниченную информацию о возможных причинах неудач во взаимоотношении с потребителями. Поэтому внимание исследователей все больше привлекают качественные методы изучения клиентов. Целью данного исследования было проведение анализа зарубежных и отечественных технологий качественных исследований клиентского опыта сотрудников, а также разработка и применение данного подхода для оценки клиентоориентированности персонала сервисной компании. В работе представлены результаты использования предложенной авторами методики оценки клиентского опыта «Персоны». Методика заключалась в проведении глубокого интервью с сотрудниками с помощью специального вопросника, по результатам которого осуществляется типологизация персонала (выбор персоны). Показана возможность ее использования для совершенствования обучения на примере корпоративного университета Сбербанка. По результатам опроса 40 сотрудников было выделено три типа (персоны) обучающихся, отличающихся целями обучения, знанием сервисных инструментов, уровнем знаний и мотивацией, предпочитаемыми активностями. С учетом этих особенностей для каждого типа была подобрана собственная модификация программы обучения. Данный подход может быть рекомендован для оценки клиентоориентированности персонала сервисных организаций.

качественные исследования, взаимоотношения с потребителями, удовлетворенность клиента, методы оценки персонала, клиентоориентированность, клиентский опыт, разработка новых продуктов и сервисов, Сбербанк, персоны, обучение персонала.

Ветитнев А. М., Волощук П. В. Качественные исследования клиентского опыта как универсальный инструмент внутренних коммуникаций сервисной компании // Бизнес. Образование. Право. 2019. № 1 (46). С. 46–51. DOI: 10.25683/VOLBI.2019.46.156.