ИНСТРУМЕНТЫ ЭМПАТИИ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

В статье актуализируется инструментарий эмпатии в деятельности организаций индустрии туризма и гостеприимства, ведущий к повышению результативности и продуктивности организаций отрасли. Для формирования высокой степени удовлетворенности и лояльности туриста, что повышает конкурентоспособность организаций индустрии туризма и гостеприимства, от персонала туристских предприятий в межличностных отношениях требуется владение профессиональным навыком, связанным с умением чувствовать эмоции гостя, воспринимать его переживания, принимать участие в эмоциональном опыте гостя, способностью понимать его поведенческие мотивы, оказывать воздействие на создание позитивного потребительского опыта туриста, т. е. активное применение техник и инструментов эмпатии как одного из коммуникативных навыков в индустрии туризма и гостеприимства. Проведенное авторами статьи исследование позволило выявить широкий спектр актуализации эмпатии в деятельности организаций индустрии туризма и гостеприимства: во-первых, активное применение инструментария эмпатии позволяет выстроить долгосрочные отношения с гостями и тем самым повысить уровень и степень устойчивости продаж, во-вторых, эмпатия руководителя в турбизнесе позволяет адекватно оценивать уровень удовлетворенности персонала и дает возможность правильно мотивировать персонал, повышать степень доверия, увеличивать производительность их деятельности. Авторы статьи приходят к выводу о том, что эмпатическое поведение в турбизнесе имеет воздействие на трех уровнях: в качестве инструментария для гостеприимного подхода к недовольным клиентам, для формирования персонализированных отношений между сотрудниками и гостями и для создания обратной связи с целью трансформации предоставляемых туруслуг и повышения конкурентоспособности организаций индустрии туризма и гостеприимства.

эмпатия в туризме, эмоциональный интеллект, межличностные отношения в туризме, индустрия туризма и гостеприимства, отношения с клиентами в турбизнесе, модель SERVQUAL, спектр идентичностей туриста, потребительский опыт туриста, обратная связь с туристом, эмпатическое поведение, культура эмпатии в туризме, навыки персонала турбизнеса

Кобяк М. В., Ильина Е. Л., Латкин А. Н. Инструменты эмпатии в индустрии туризма и гостеприимства // Бизнес. Образование. Право. 2022. № 3 (60). С. 54—59. DOI: 10.25683/VOLBI.2022.60.318.