СЕРВИСНАЯ АДАПТАЦИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Вернуться к статьям номера| PDF: |  |
Автор(ы): | Дегтярева Я. В. |
| Номер журнала: | 3(76) | Месяц и год выхода: | сентября 2026 |
| Аннотация: | Статья посвящена теоретическому обо- снованию и разработке концептуальной модели сервисной адаптации гостиничного продукта как целостной системы совместного создания ценности в условиях динамичной и не- стабильной среды, а также трансформации рынка госте- приимства. В статье проведена систематизация теоре- тико-методологических подходов к определению понятия «адаптация» в экономической литературе, в т. ч. в мар- кетинге и сфере услуг, что позволило сформулировать авторскую дефиницию «сервисной адаптации» в инду- стрии гостеприимства как парадигмы, базирующейся на сервис-доминантной логике и предусматривающей ре- ализацию механизма совместного создания ценности через систему взаимосвязанных проекций, интегрированных в экосистему сервиса предприятия. Также в статье представлена авторская концепту- альная модель сервисной адаптации гостиничного про- дукта, которая интегрирует три контура измерения (стратегический, интеракционный и процессный) в еди- ную управленческую канву на основе методологии JTBD и инструментария сервис-дизайна. Формирующими показателями выступают: OS-индекс возможностей, TER-индекс качества обслуживания, HSD-индекс каче- ства сервиса. Ключевой особенностью разработанной модели является синхронизация «карты пути клиента» и «карты сервиса», что позволяет устранить «сервис- ные разрывы» и сформировать гостиничное предло- жение в соответствии с ценностно-рациональными ориентирами потребителей. С целью проведения ком- плексной диагностики стратегических возможностей, операционного исполнения и воспринимаемого эмпири- ческого опыта потребителей в рамках разработанной модели предложен расширенный комплекс маркетинга гостиничных услуг за счет элемента Period («Время»), а также методический подход оценки сервисной адап- тации гостиничного продукта через интеграцию трех указанных индексов. Применение модели и методических походов в практике деятельности предприятий гостеприимства позволит увя- зать потребительские ожидания, воспринимаемое каче- ство услуг и обслуживания, а также внутреннюю эффек- тивность сервисной системы в единый управленческий цикл, обеспечивая методологическую основу для сбалан- сированной сервисной адаптации гостиничного продукта к запросам целевого рынка. | ||
| Ключевые слова: | сервисная адаптация, индустрия гостеприимства, гостиничный продукт, методология JTBD, сервис-дизайн, комплекс маркетинга гостиничных услуг, OS-индекс, TER-индекс, HSD-индекс, сервисный раз- рыв, ценностно-рациональные ориентиры потребителей |
||
| Как цитировать статью: | Дегтярева Я. В. Сервисная адаптация в индустрии гостеприимства // Бизнес. Образование. Право. 2026. № 3(76). С. 69—78. DOI: 10.25683/VOLBI.2026.76.1740. |
||