CRM-КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ И СПОСОБЫ ИХ ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Системы управления взаимоотношениями с клиентами, или коротко CRM-системы, — основа эффективной работы современного отдела продаж. Однако понятие эффективности CRM-систем трактуется по-разному, как производителями программного обеспечения, так и руководителями отделов продаж. Расхождение в оценках использования программного обеспечения не позволяет сформулировать универсальную методику и критерии оценки нужного и важного инструмента — CRM-системы для любой коммерческой компании. В результате крупные, средние и даже мелкие компании не могут дать определенного ответа, насколько эффективным является внедрение CRM-систем в существующие или создаваемые бизнес-процессы взаимодействия с клиентом. Поэтому автор считает важным необходимость выработки единого подхода, единой методики и критериев определения эффективности внедрения и использования CRM-систем. В статье рассматриваются современные проблемы определения эффективности внедрения и использования CRM-систем с точки зрения экономической эффективности. Приведены практические примеры использования CRM Битрикс24, получения отчетной информации по коммерческим сделкам. Сделаны выводы о возможности практического применения предлагаемых критериев эффективности и возможности их определения. Предложены общие подходы к формированию методики определения результата от внедрения и использования CRM-систем. Предложены альтернативные критерии эффективности, которые могут применяться, если экономическая эффективность не может быть в целом определена. Описаны способы определения альтернативных критериев эффективности внедрения и использования CRM. Рассмотрены способы получения данных за счет проведения статистических опросов клиентов и менеджеров отдела продаж. Предложены подходы для улучшения работы отдела продаж при использовании CRM-системы.

CRM-система, Битрикс24, внедрение CRM, эффективность CRM, критерии эффективности CRM, окупаемость CRM, отчеты в CRM, отдел продаж, руководитель отдела продаж, автоматизация работы сотрудников, учет клиентов, качество обслуживания клиентов, индекс лояльности клиентов, количество ушедших клиентов, стоимость лояльного клиента, улучшение работы отдела продаж.

Филиппов М. В. CRM-критерии оценки эффективности работы с клиентами и способы их определения // Бизнес. Образование. Право. 2020. № 4 (53). С. 229–234. DOI: 10.25683/VOLBI.2020.53.481.